华安保险“智能语音回访”获评“2018年度保险公司服务评价”

秋冻有鱼

10月14日，中国银行保险信息技术管理有限公司公布2018年度保险公司服务评价结果，华安保险“智能语音回访系统项目”入选为“2018年度保险公司服务评价前十大重要服务创新项目（财产保险类）”。

2018年度保险公司服务评价

前十大重要服务创新项目（财产险类）



华安保险是业内首批在呼叫中心领域引入应用智能语音交互技术，进行车险全回访场景的保险公司。智能语音回访系统通过整合智能通信信令监测、智能语音理解、AI智能交互、文语转换等先进科技技术功能，凭借自身业务实施流程创新分析及规划能力，成为财产险保险行业首套智能语音回访系统科技产品，并成功于公司“现场回访、结案回访、承保回访、救援回访、续保提醒”等五个客户服务场景进行了业务实践应用。

目前，该系统具备每小时1200件智能外呼回访任务并发的执行能力，全业务流程机器交互成功率达80%，在首期上线的5个业务场景中，已具备在工作量翻倍的前提下，执行人员规模下降30%的水平。

华安保险“智能语音回访系统”此前还获得了“2018年度中国保险行业信息化突破项目奖”，多项荣誉的获得不仅是对华安保险智能化转型工作的肯定，更是对公司运用新技术推动运营和服务模式转型升级的认可。未来，华安保险将继续通过发挥科技公开、透明、高效等优势，有效挖掘保险需求，整合市场优势资源，加速在运营、产品、渠道、服务等方面的自主创新力度，不断提升公司的核心竞争力。

中国银行保险信息技术管理有限公司(简称中国银保信)是经国务院批准，由中国银行保险监督管理委员会直接管理的金融基础设施运营管理单位。保险公司服务评价是由银保监会、中国银保信、中保协、院校学者和新闻工作者代表组成服务评价委员会，对产寿公司分类进行服务评价，评价体系重点围绕消费者反映较强烈的销售、理赔、咨询、维权等方面的突出问题，结合行业实际，分别设定电话呼入人工接通率、理赔获赔率、投诉率等八类定量指标进行计分，在此基础上对重要服务创新和重大负面事件分别进行加/减分调整。本次获评为“重要服务创新”的项目均属于保险公司在改进服务质量、提高服务效率、提升消费者满意度等方面取得明显实际效果的创新项目。